Distriblog

La distribution dans tous ses états

Proposer le juste prix à ses clients

Impact de l’euro, hausse des prix alimentaires, pétrole cher, renchérissement du crédit, augmentation du poids du logement dans le budget des ménages, quasi-stagnation des revenus salariaux… le récent durcissement du contexte économique hexagonal conduit les consommateurs à des arbitrages de plus en plus rigoureux, exacerbant leur sensibilité aux prix.

Les préoccupations actuelles autour du pouvoir d’achat trouvent leur écho chez les distributeurs, à travers la quête convergente du meilleur rapport qualité-prix, qu’il s’agisse de le trouver sans déséquilibrer son budget (pour l’acheteur) ou de l’offrir sans menacer sa rentabilité (pour le vendeur).

Le pari affiché du gouvernement actuel mise sur une libéralisation accrue de la concurrence entre distributeurs, pour obtenir une baisse des prix de vente affichés en magasin, et, in fine, restituer du pouvoir d’achat au consommateur-citoyen. Lire la Suite »

Avec près de 153.000 employés, soit près du quart des effectifs de la grande distribution, les caissières (et caissiers) constituent LA population de référence systématiquement au contact du client en magasin - et ce, même (et surtout) lorsque des caisses en libre-service sont installées, car leur rôle est alors de superviser et d’assister le client qui choisit de scanner lui-même ses produits.

Aujourd’hui, les grandes enseignes du commerce intégré - après celles du commerce indépendant - expérimentent et généralisent la polyactivité des hôtes et hôtesses de caisse : mise en rayon, accueil, emballage… cette forme de polyvalence permet à la fois de décloisonner les métiers, et de proposer aux employés à temps partiel subi un passage à temps complet hebdomadaire. L’employé(e) se retrouve ainsi, par exemple, 3 jours sur 5 en caisse, 1 jour à la mise en rayon, et 1 jour à l’accueil. Lire la Suite »

Sourire, Bonjour, Au revoir, Merci… et avec ceci ?

SBAM ! Voilà bien un acronyme que les équipes de toutes les surfaces de vente connaissent par coeur… tellement par coeur, même, que l’application quotidienne de la combinaison-type Sourire Bonjour Au revoir Merci se transforme alors en automatisme de langage, dont la répétition sur un ton tantôt las, tantôt ironique, révèle souvent une attitude d’indifférence polie envers le client.

Avez-vous déjà fait l’expérience d’un hôte ou d’une hôtesse de caisse racontant les détails de sa vie personnelle à ses proches collègues de la caisse d’à-côté, ou faisant partager les anecdotes de la vie collective en magasin, en ponctuant son discours de gestes accélérés sans grand égard pour les produits manipulés - et sans un regard (sauf en coin) pour les clients ? Lire la Suite »

Est-ce qu’il est frais, votre poisson ?

…à cette question, la vendeuse répondit : “il est comme moi, il a 3 semaines de frigo”. La cliente se tut, et afficha un large sourire…

Le soir venu, recevant des amis à dîner, la cliente raconta sa déconvenue, tous en rirent en faisant ce commentaire :”dans la grande distribution, ils emploient n’importe qui !”

En fait, sans formation, chacun s’imagine que la relation avec le client est une relation personnelle alors que c’est une relation professionnelle, qui s’acquiert par la formation.

La poissonnière entend tellement souvent cette question - “est-ce qu’il est frais, votre poisson ?” - qu’elle la reçoit comme une banalité personnellement irritante. Elle n’a pas perçu que la question était la conséquence et non la cause du raisonnement de la cliente. L’écoute du client inclut la recherche des causes, après quoi le vendeur professionnel délivre avec pertinence le conseil attendu par le client. Lire la Suite »

Dans les enseignes de distribution multi-rayons du commerce, et plus particulièrement dans les chaînes d’hypermarchés et de supermarchés indépendants, le dialogue social est en général vécu comme un passage obligé du pilotage des ressources humaines : l’effet taille et le respect de la loi dictent la présence et la gestion relationnelle des organes sociaux.

Par-delà les obligations issues des seuils légaux définis dans le code du travail, et contrairement à la plupart des grandes enseignes du commerce intégré, la représentation des salariés au sein des entreprises de distribution indépendantes revêt, a priori, un caractère sinon plus orienté vers la proximité managériale, du moins construit autour d’échanges plus directs.

L’expérience montre que la structure de décision généralement familiale des entreprises de distribution indépendantes (qu’elles soient ou non affiliées ou adhérentes à un réseau), associée à leur ancrage territorial fort, garantissent la plupart du temps une régulation des relations professionnelles à la fois informelle au quotidien et structurée dans la durée - avec pour objectif collectif l’efficacité commerciale pérenne et la reconnaissance de la contribution de chacun à la réussite globale. Lire la Suite »

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